• Renato Auar

Gestão de Processos: o que é, como funciona e como pode ajudar a sua empresa

Atualizado: Set 27


As mudanças mais profundas da sua organização devem vir de processos bem estruturados. Mas como aplicá-la na prática?


Segundo o guia BPM CBOK Gestão de Processos de negócio ou BPM – Business Process Modeling é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou projetar), executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar consistência e resultados alinhados aos objetivos estratégicos da organização, envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, melhorias, inovações e o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma melhoria do desempenho organizacional e dos resultados de negócios” (2009). Mas como funciona isso na prática?


A cultura voltada para processos pode melhorar a sua empresa em vários aspectos ou pode ser até o pilar fundamental para a fundação de um novo negócio. Grandes empresas de tecnologia que focam no processo tem alcançado resultados fantásticos em termos de crescimento e rentabilidade.


Não é novidade para ninguém que já visitou uma loja do McDonald's que o grande diferencial competitivo da empresa apareceu na década de 60 quando Roy Kroc criou um processo inovador que deu origem ao que conhecemos hoje como fast food, que alimentou desde a geração dos Baby Boomers até as atuais.


Já naquela época Roy entendeu que algumas licões são extremamente valiosas para tocar os negócios:

  • Ter visão de longo prazo

  • Ter um rígido controle de custos

  • Reconhecer negócios com grande potencial

  • Análise obsessiva sobre os KPIs estratégicos

  • Vender muito não quer dizer ter muito lucro

Ele resolvia alguns problemas que até então não eram resolvidos, como por exemplo prover uma comida de qualidade e com preço baixo. O McDonald's não era reconhecido por ter o produto de melhor qualidade ou mais saboroso do mercado. Ainda assim era uma comida satisfatória que obedecia a um padrão de produção exatamente igual em qualquer lugar que fosse consumido.


O outro anseio (e talvez o maior à época) era atender o cliente com rapidez, e isso resolvia essencialmente dois problemas: o primeiro é relacionado ao tempo que o americano tinha disponível, que era cada menor — time is money. Havia uma revolução (industrial) acontecendo e as famílias se mudavam cada vez mais para as cidades para trabalhar nas indústrias, franco crescimento também do setor de serviços, e a alimentação não podia mais ocupar um grande espaço de tempo na agenda das pessoas.


O segundo é estritamente ligado à um processo estratégico da empresa (KPI) de aumentar o giro do restaurante atendendo os clientes de forma mais rápida. Se o cliente senta, espera, come e conversa as mesas estão ocupadas, o que significa menos espaços disponíveis para os clientes, o que se traduz em menos giro para a empresa. O McDonald's conseguia atender mais clientes por m² do que qualquer outro negócio da época, e isso aumentava a rentabilidade da empresa a níveis nunca antes experimentados.



Interessante perceber que nesse ponto a história do KFC (Kentucky Fried Chicken) se cruza com a do McDonald's. O grande gargalo do Coronel Sanders não era o produto — que era considerado ótimo, diga-se de passagem. E sim a espera que poderia chegar a 40 minutos para fritar os frangos nas condições que ele considerava ideal. O negócio não conseguiu vingar até que o próprio fundador do negócio percebeu esse gargalo e conseguiu resolver o problema com uma panela que cozinhava a comida em 8 minutos. Mais um grande exemplo de que o foco no processo foi o grande diferencial do KFC também.



Os 3 Ps de Marcus Lemonis


Quem já teve a oportunidade de assistir ao programa de TV "O Sócio" nota um padrão em todas as empresas que o bilionário escolhe investir. Ele foca em 3 Ps: pessoas, processo e produto.


Geralmente as empresas de sucesso são obcecadas pelo produto. Essa é uma condição fundamental para entrar no mercado e muitas vezes é a motivação para abrir uma empresa. Você possivelmente conhece vários casos onde alguém tem uma habilidade especial, como por exemplo em uma receita de família que todos gostam, e decidiu abrir uma empresa para pôr a venda algo que já foi aprovado. Mas será que isso basta?



Nos casos acima percebemos que o produto é muito importante (diria até fundamental), mas é apenas parte das habilidades estruturais para obter sucesso. Uma empresa sem processos estruturados, por melhor que seja o produto, não tem capacidade de crescer de forma sadia ou cresce de forma desordenada, piorando suas margens, deixando clientes insatisfeitos e colaboradores estressados os problemas internos que não são resolvidos. Ao longo do tempo, na melhor das hipóteses, vai prejudicar a competitividade do seu negócio. Na pior, levará você à falência sem nem conseguir entender os motivos.



Alguns problemas que a Gestão de Processos resolve e benefícios que traz ao ser implementada:


  • Aumentar a satisfação do cliente e a produtividade da empresa - Essa atribuição funciona principalmente se o seu negócio não foi estruturado para atender ao público diretamente, como no caso de uma indústria que passa a fazer vendas diretas B2C (business to consumer). Mas também consegue elevar a níveis superiores de competitividade empresas que foram fundadas para atender o consumidor de forma direta ou empresas de serviços que podem estar falhando ou deixando de perceber alguns gaps no negócio.


  • Padrão de excelência (eficácia + eficiente) - Talvez você não saiba mas eficácia e eficência são coisas distintas. Você provavelemente já se deparou com alguma atividade que você teria condições de executar, mas que outra pessoa consegue fazer de forma mais rápida e melhor que você, certo? Executar a tarefa é ser eficaz, é resolver um problema totalmente. Já a eficiência é usar menos recursos para completar a mesma tarefa em menos tempo e talvez de forma mais assertiva. Juntando esses dois elementos temos a excelência.


  • Melhoria contínua - Assegurar a melhoria contínua do desempenho da organização, elevando níveis de qualidade de seus processos de negócios. Essa melhoria pode ser incremental (adicionando novas camadas de qualidade às já existentes) ou criando um processo de melhoria.


  • Controlar e ter entendimento de partes fragmentadas de um processo complexo - Montar um automóvel é um ótimo exemplo de como a junção de vários processos entrega um produto.


  • Gestão do tempo - A maior parte do esforço do seu negócio deve ser dedicado a atingir os objetivos estratégicos da empresa, como por exemplo aumentar o faturamento em X % no próximo ano. Segundo o Princípio de Pareto, 20% do nosso esforço é suficiente para alcançar 80% do resultado produzido. Conseguir gerenciar melhor o seu tempo e a priorização de tarefas


  • Metas mais ousadas - A partir do momento que seus processos estão mais organizados é possível ter uma visão sistêmica mais apurada sobre a empresa e, consequentemente, traçar metas mais ousadas alinhadas com a realidade do mercado, estabelecendo um salto frente à concorrência.




Esteira de inovação


Talvez você já tenha ouvido falar sobre inovação no ambiente corporativo, mas não sabe por onde começar para implementar na sua empresa. Inovação tem muito mais a ver com processos e pessoas do que propriamente com a tecnologia em si. As ferramentas proporcionadas pela tecnologia são meio para criar uma esteira de inovação dentro da organização, mas nem tudo utiliza a tecnologia da informação para ser aplicado.


Para criar um ambiente propício à inovação é fundamental um processo. Pouquíssimas ideias "tiradas da cartola" são de fato funcionais. Certamente alguns gênios tem a capacidade e a habilidade tirar ideias inovadoras de alguns insights, mas a verdade é que a quase totalidade da inovação aplicada às empresas se dá por meio de um processo.


Em um processo de inovação tecnologia, por exemplo, são pelo menos oito etapas: projeto ou pesquisa básica, projeto avançado, desenvolvimento, engenharia, fabricação, marketing, promoção, ciclo de melhoria e implementações.


Mas cada projeto de inovação deve ter seu fluxo próprio, que pode ser montado em funis, como nos exemplos abaixo:




Os tipos de processos de negócios


Os processos de negócios podem ser divididos em três verticais:

  • Processos primários - De maneira geral estão envolvidos na entrega de valor ao cliente final.

  • Processos de suporte - Estão envolvidos na entrega de valor a outros processos, sejam eles primários ou de gerenciamento.

  • Processos de gerenciamento - Diferente dos processos primários, esses processos tem objetivo de gerar valor ao negócio em si. Um bom exemplo de processo desse tipo é um tema que já abordamos aqui, a Gestão Estratégica.


Quer mais conteúdo parecido com este? Se cadastre aqui que vamos te notificar quando publicarmos.


Quer saber como podemos ajudar a implementar a Gestão de Processos na sua organização? Entre em contato conosco!

 
  • Branca ícone do YouTube
  • Instagram - White Circle

Todos os direitos reservados©2020 | Simpling Consultoria de Marketing Digital e Gestão Estratégica de Empresas.